Wist je dat onderzoek heeft aangetoond dat 9 van de 10 gesprekken die wij voeren hun eigenlijke doel missen?
Je bent waarschijnlijk wel vertrouwd met de termen IQ (Intelligentie Quotiënt) en EQ (Emotionele Quotiënt), maar heb je al gehoord van C-IQ? C-IQ staat voor Conversational Intelligence Quotient. Wanneer je vertrouwd bent met C-IQ, ben je in staat om vertrouwen te genereren in de gesprekken die je voert. En wederzijds vertrouwen vormt de basis voor een langdurige samenwerking. Het goede nieuws is dat communiceren een vaardigheid is die je kan aanleren en er bestaan hulpmiddelen om je inzicht te geven in het verloop van een gesprek.
Conversational Dashboard
Zo is er het Conversational Dashboard (zie afbeelding). Of je het nu wil of niet, in elk gesprek zal je een positie aannemen die ergens op dit Conversational Dashboard ligt. En dat doet je gesprekspartner ook. Afhankelijk van de positie die je inneemt stromen er verschillende hormonen en ga je in een open of een gesloten gesprek, met meer of juist minder vertrouwen.
Laten we wat dieper ingaan op het Conversational Dashboard. Bevind je je aan de linkerkant van het Conversational Dashboard dan neem je een gesloten houding aan, een houding van weerstand of eerder sceptisch. Als je met die houding een gesprek start, dan ben je beïnvloed door cortisol, dat ook wel gekend is als het stresshormoon. Dit betekent dat je weinig tot niet open staat voor wat er zal verteld worden en dat je meer met je eigen gedachten en overtuigingen bezig bent, dan dat je bereid bent om te luisteren naar je gesprekspartner.
Meer naar de rechterkant van het Conversational Dashboard gaat het over samenwerking, bereidheid tot luisteren, experimenteren en zelfs co-creëren. Als je op dat punt zit tijdens je gesprek, dan stroomt de oxytocine - ook wel gekend als het gelukshormoon - door je lichaam, kom je makkelijker tot samenwerking en ben je eerder gericht op de ‘wij’ in het verhaal.
De positie waar je je bevindt op het Conversational Dashboard neem je niet bewust in, dat gebeurt in een fractie van een seconde en wordt bepaald door allerlei factoren, waaronder de lichaamshouding van je gesprekspartner, de manier waarop hij of zij zaken aanbrengt, hoe je dag tot dan toe verlopen is, …
Ook de voorgeschiedenis met onze gesprekspartner of in het team bepaalt op welk deel van het Conversational Dashboard we ons zullen bevinden. Als je weet dat je telkens in discussie gaat met bepaalde personen, dan ga je bij het eerstvolgende gesprek automatisch in een positie van weerstand en je begint aan het gesprek met een zeker stressgehalte.
3 niveaus van communicatie
Zoals je kan zien op de afbeelding zijn er verschillende niveaus (levels) van communicatie en ook deze niveaus bepalen naar welke kant van het Conversational Dashboard je verschuift.
Het eerste niveau (level I) van communiceren heeft te maken met vertellen wat je weet, zonder je partner daarbij echt te betrekken. Je wil alleen informatie delen, wat maakt dat je gesprekspartner zich geen deel van het gesprek voelt en hij makkelijker naar de linkerkant van het Conversational Dashboard verschuift.
Wanneer je communiceert op niveau 2 (level II), dan ga je verdedigen wat je weet en ga je de andere proberen te overtuigen van jouw mening. Dit zal wel werken, maar tegelijkertijd heeft je gesprekspartner niet het gevoel betrokken te zijn geweest bij de beslissing. Vertrouwen opbouwen doe je hiermee dus niet echt of toch niet op lange termijn.
Het doel is om voornamelijk te communiceren op niveau 3 (level III), omdat je dan samen tot een conclusie kan komen die voor alle partijen goed voelt. Dit niveau van communiceren gaat over het delen van ideeën en ontdekken van elkaars mening, vragen stellen waarop je het antwoord niet weet en samen tot een gezamenlijke conclusie komen.
Je ziet dat er heel wat zaken zijn die een invloed hebben op hoe wij ons voelen in een gesprek. Komt daar nog bij dat je gesprekspartner(s) ook onder invloed staan van al die factoren, naast allerlei andere omgevingsfactoren, dus je merkt dat vertrouwen creëren in een gesprek niet altijd zo eenvoudig is.
Hoe creëer je dan vertrouwen?
Het komt er dus op neer om wederzijds vertrouwen op te bouwen, maar tegelijk is het ook heel makkelijk om dat vertrouwen kwijt te raken en er zijn veel factoren die dat vertrouwen mogelijks negatief beïnvloeden.
Dat is absoluut een uitdaging. De eerste stap is bewustwording. Wees je bewust van de positie die je inneemt op het Conversational Dashboard tijdens het gesprek of de vergadering die je op dat moment aan het voeren bent. Uiteraard is het onmogelijk om in elk gesprek aan de rechterkant van het Conversational Dashboard te zitten en dat hoeven we ook niet te willen. Het is best ok om sceptisch te zijn naar bepaalde personen of je mag gerust in een gesprek bedenken dat die ene persoon jou helemaal niet ligt of dat je niet geïnteresseerd bent in een bepaald onderwerp of een bepaald gesprek.
Wat wel belangrijk is voor jou, is dat wanneer je iets wil overbrengen, je er alles aan doet om de ontvangers van je boodschap aan de rechterkant van het Conversational Dashboard te krijgen. En dit doe je opnieuw door je bewust te zijn van jouw eigen positie op dit Dashboard, maar ook door na te denken over hoe je iets gaat overbrengen.
Welk niveau van communicatie ga je gebruiken? Is jouw concept een vaststaand gegeven? Of kan je naar niveau 3 gaan en zo misschien samen met je collega’s tot een nog beter idee komen?
Dit Conversational Dashboard is de basis van Conversational Intelligence. Het is een krachtige tool die je helpt om inzichten te verkrijgen in jouw eigen positie ten opzichte van de ander, maar ook om de andere soms beter te begrijpen.
Deze tool helpt je niet alleen in je werkomgeving, maar ook in je privéleven kan je heel veel baat hebben bij de C-IQ methode.
Of om het te zeggen met de woorden van grondlegger Judith E. Glaser:
“De kwaliteit van onze cultuur berust op de kwaliteit van onze relaties en die worden dan weer gecreëerd door de kwaliteit van onze conversaties”.
Lieselot De Tant
Over de auteur
Lieselot is apotheker en loopbaancoach en ziet hierin het ideale evenwicht tussen haar beide passies: mens en wetenschap. Als loopbaancoach begeleidt ze je naar meer zelfvertrouwen en zelfbewustzijn en dat doet ze door zonder oordeel naar je te luisteren en met jouw specifieke noden aan de slag te gaan. Ze heeft zelf een heel traject afgelegd van een stressvol bestaan en leven in functie van anderen, naar meer voor zichzelf kiezen zowel op persoonlijk als professioneel vlak. Naast doen waar je voor staat gelooft ze ook heel erg in kwaliteitsvolle opleidingen en een leven lang leren. Je vindt Lieselot in het mooie en groene Pajottenland.
